Récupération de fonds – qu’est-ce que c’est, comment ça fonctionne, à quoi ça sert et quand est-ce utile? En bref: c’est l’un des arguments de base pour l’utilisation des cartes de paiement – surtout en ligne.
Litige – qu’est-ce que c’est?
Le litige est un mécanisme qui permet aux consommateurs de récupérer de l’argent pour des services ou des biens qui n’ont pas été fournis ou qui n’ont pas été correctement exécutés. C’est un type de protection du consommateur/paiement qui permet aux consommateurs de faire valoir leurs droits (récupérer de l’argent) en cas de problème avec les transactions par carte de paiement.
Est-ce que le remboursement peut être appliqué uniquement aux paiements en ligne?
Non. Le remboursement s’applique aux paiements en ligne, aux paiements standard en magasin/POS et aux transactions MO/TO (généralement appelées transactions par téléphone en fournissant les informations de votre carte).
Le remboursement peut être appliqué à divers types de transactions, telles que des achats en ligne standard, des paiements pour des services d’hôtel, des billets d’avion, etc. Il peut inclure des paiements de commerce électronique réguliers ainsi que des transactions récurrentes (abonnements).
Comment fonctionne le processus de rétrofacturation?
Le processus de rétrofacturation commence lorsque qu’un consommateur dépose une plainte auprès de sa banque ou de toute autre institution financière qui lui a émis une carte de paiement. La banque ou l’institution financière examine ensuite la plainte et, si elle est jugée valable, la transmet au commerçant ou au prestataire de services. Le commerçant ou le prestataire de services a alors un certain délai pour répondre à la plainte et exposer sa position. Si le commerçant ou le prestataire de services ne répond pas ou ne fournit pas suffisamment de preuves que la transaction était conforme au contrat, la banque ou l’institution financière remboursera le consommateur.
Combien de temps avons-nous pour effectuer une rétrofacturation ?
Vous trouverez différents délais à différents endroits, mais en règle générale, une rétrofacturation peut être effectuée dans les 6 mois suivant la date à laquelle le service a été effectué ou le produit a été livré. Et la clé ici est la phrase « date d’exécution ».
Cela est dû au fait que la date d’exécution n’est pas la date à laquelle le paiement que vous souhaitez facturer est effectué. Il s’agit de la date à laquelle le service ou le produit payé nous a été livré. En pratique, cela signifie :
- pour un paiement e-commerce pour un produit physique : la date à laquelle le produit a été livré à l’adresse de livraison spécifiée
- pour un paiement e-commerce pour un produit virtuel : la date à laquelle le produit virtuel a été livré à l’acheteur
- pour un abonnement/paiement SaaS/abonnement : la date à laquelle la période pour laquelle nous avons payé se termine
Et tout comme les deux premières situations sont assez évidentes, la troisième est la plus intéressante. Parce qu’en pratique, cela signifie que nous avons beaucoup plus de temps pour effectuer une rétrofacturation que nous pourrions le penser.
Dans les entreprises d’abonnements/SaaS, il y a généralement deux types d’abonnements : mensuel et annuel. Une fois achetés, nous devrions avoir accès au service pour le mois/l’année suivant(e). Alors que se passe-t-il si nous perdons cet accès un jour avant la fin de cette période ? Le service n’aurait pas dû être fourni. Et cela nous donne la possibilité de procéder à une rétrofacturation. En bref, pour les services d’abonnement qui nous donnent un accès temporaire à un service, cette période de rétrofacturation est prolongée de cette même période. Ainsi, en pratique, pour un service mensuel – nous avons 7 mois à compter du moment du paiement pour effectuer la rétrofacturation, pour un service annuel – autant que 18 mois à compter du moment du paiement.
Cela devient encore plus intéressant avec les entreprises d’abonnements en ligne, où nous avons la possibilité de prolonger l’abonnement pour une certaine période même avant l’expiration de la période d’abonnement actuelle. Donc, en bref, il y a deux jours, nous avons acheté un abonnement pour un mois, après ces deux jours, nous avons tellement aimé le service que nous avons décidé de l’acheter pour une année supplémentaire. Nous rachetons. Combien de temps avons-nous pour effectuer une rétrofacturation ? À moins que le SaaS n’ait décidé autrement (par exemple, en réduisant le montant de l’abonnement annuel de cette durée inférieure à un mois et en comptant l’année à partir d’aujourd’hui), nous avons presque 19 mois pour effectuer une rétrofacturation (6 mois + année + mois – 2 jours).
Le chargeback s’applique-t-il uniquement aux cartes de crédit ou à d’autres ?
En bref, pour tous les types de cartes, débit et crédit. Il est courant de penser que les chargebacks ne se produisent qu’avec les cartes de crédit. Ce n’est pas vrai. Ils se produisent également avec une carte de débit ordinaire.
Dans quelles situations le chargeback est-il utile?
Le chargeback est particulièrement utile pour les transactions en ligne où le consommateur n’a aucun moyen de contacter directement le vendeur ou le prestataire de services. Il peut également être utilisé pour les transactions où le commerçant ne reconnaît pas notre réclamation (et nous pensons en mériter une), pour les transactions frauduleuses, par exemple avec une carte volée. Il est également souvent utilisé lorsque plusieurs débits sont effectués pour le même service ou produit.
Chaque rétrofacturation sera-t-elle un succès et un remboursement?
Il y a quelques années, la réponse à une telle question aurait été « oui, résolument oui ». Aujourd’hui, cependant, ce n’est pas si simple. Et la réponse correcte à une telle question est : cela dépend.
Il y a quelques années à peine, il était assez courant d’entendre des histoires d’un père aux États-Unis appelant sa banque pour se plaindre que sa banque/émetteur de carte de crédit permettait à son fils d’acheter un jeu en ligne avec sa carte. Après tout, la banque aurait dû refuser la transaction parce que ce n’était pas lui (le titulaire de la carte) qui avait effectué la transaction. Et il a porté plainte (a effectué une rétrofacturation) et a récupéré son argent. Et bien que de telles histoires soient souvent exagérées, il est clair qu’il était très facile de récupérer l’argent. Et c’est ce qui a alimenté la popularité des paiements par carte. Vous saviez que si quelque chose se passait, vous pouviez récupérer votre argent.
Quelle est la situation aujourd’hui? Ce n’est pas difficile et dans la plupart des cas, l’argent est restitué, mais cela dépend.
Tout d’abord, cela dépend du processus de rétrofacturation. Selon le processus utilisé par la banque ou l’institution responsable de l’émission de la carte, le processus se déroule comme suit. Il se peut que la banque qui reçoit des informations sur la rétrofacturation donne l’argent au consommateur immédiatement, et ne le restitue au vendeur que plus tard. Il peut revenir d’abord à l’acquéreur et/ou au commerçant, et seulement après avoir reçu des informations de l’acquéreur, décider de restituer l’argent. Il se peut que le vendeur ne reconnaisse pas la rétrofacturation et souhaite se battre pour conserver l’argent devant être restitué, en présentant ses preuves que le service a été correctement effectué.
Deuxièmement, cela dépend de savoir si la transaction a été effectuée avec une authentification forte ou non. L’authentification forte (SAE) – ou le populaire 3D Secure – implique une autorisation supplémentaire de la transaction en cours. Cela se fait le plus souvent en acceptant une transaction par carte dans l’application mobile de la banque, moins souvent en utilisant un code provenant d’un SMS. Dans le passé, des mots de passe inventés au moment de la signature du contrat de carte ou des codes provenant de cartes à gratter étaient également utilisés.
La différence est principalement liée à la responsabilité des transactions frauduleuses. Si cette authentification n’est pas disponible (par exemple, une autre transaction récurrente, un clic, une transaction de faible valeur, etc.), alors tout fonctionne comme d’habitude. Si cette authentification est présente, la banque/l’émetteur de carte assume la responsabilité des transactions frauduleuses. Ainsi, tout comme dans le cas de la non-livraison d’un produit/service où il n’y a pas de différence, le client récupère son argent, il peut en être autrement dans le cas des transactions frauduleuses. En théorie, la banque devrait dire : « OK, nous avons autorisé la transaction même si nous n’aurions pas dû » et restituer l’argent. En pratique, cependant, il peut y avoir des situations où la banque dira : « hmmm, ils ont volé la carte, et le téléphone, et le mot de passe du téléphone, et le mot de passe de l’application bancaire; quelque chose semble suspect pour moi. »
Puis-je contester un chargeback?
Oui. Il peut y avoir des déviations par rapport à la norme, mais en règle générale, il y a deux niveaux de prise de décision dans le processus de chargeback.
Le premier est celui où la banque/l’émetteur de carte décide si l’argent du payeur est dû. En pratique, le processus varie; en théorie, elle (la banque/l’émetteur) devrait recueillir des preuves des deux parties et décider de la réclamation. Le deuxième niveau est celui où l’institution de la carte (par exemple Visa, MasterCard) décide de la validité de la réclamation sur la base des preuves des deux parties. La décision du deuxième niveau est finale.
Ainsi, une situation possible est la suivante : le consommateur signale le chargeback à la banque, la banque recueille des preuves des deux parties et décide de la validité (ou non) de la réclamation. Ensuite, le vendeur (ou le consommateur) fait appel de cette décision et l’affaire est portée en deuxième instance. À nouveau, des preuves sont présentées et une décision est prise pour accepter ou rejeter la réclamation.
En pratique, ce type de situation avec des appels ultérieurs est rare, mais théoriquement possible.
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Si vous préférez lire cet article en anglais, vous pouvez le trouver ici: What is chargeback? How does it work?
